义乌购平台交易售后规则

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义乌购交易售后规则

为加强义乌购线上采购秩序，完善售后服务体系，规范经营户行为，保障采购商权益，现将义乌购网上交易细则和投诉处理规则公布如下（义乌购网站在线销售的产品，默认不支持7天无理由退换货；若部分产品支持7天无理由退换货的，卖家发布产品时应勾选相关选项，产品详情中会有相关文字提示。）：

由于全国物流方式较多（快递、快运、普通物流等），本规则涉及的发货（退货）单号不含普通物流单号（普通物流：配送至县级市物流站点、不含送货上门服务，需买家自提）。
一、发货：（普通物流除外）
1、发货时间：自买家付款成功以后，卖家按商品描述的约定时间发货（双方另有协议的，以协议为准）。同时，在义乌购后台及时填写正确的发货信息。

1.1卖家应当在产品发货时效内发货，但有特殊规定的除外。
1.2采购商申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得采购商同意后再发货。
1.3卖家延期发货，或者未经采购商同意在采购商申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但采购商已经签收的除外。

2、若超时效未发货，卖家需与买家确认是否还需要该产品之后再进行相关操作（取消订单或者继续发货）;

3、若卖家出现缺货情况，需在第一时间联系买家进行沟通，沟通后进行相关操作（让买家申请退款或卖家取消订单并下架相应产品）;

4、虚假发货（错误单号，虚假单号，超36小时无物流信息等情况）：经核实情况属实，义乌购可对卖家做出相应处罚。

5、若收件人信息错误，导致卖家出现发货问题，卖家可联系义乌购人工客服申请退款。

6、买卖双方协商后不发货的订单，买家没有提起退款申请，卖家可联系义乌购人工客服取消订单。

7、因物流（快递）公司原因导致退货退款的，义乌购判定为发件人承担间接责任；

8、其他

二、收货：
1、买家收到货并核实产品无误后，点击确认收货。
2、卖家发货15天后，买家未确认收货的，系统自动确认收货。
3、买家未收到货但订单已自动确认收货的，可联系义乌购人工客服介入，联系卖家沟通线下处理方案。

三、发货前退款

极速退款（商家自愿签约）：是一种极致退款体验服务。在时间L0-L6内，卖家未点击发货，买家申请即实时退款；L6后，卖家未发货的及未处理的，买家申请后72小时自动退款；

1、买家在下单付款后，卖家若无法按约定时间发货，买方有权申请全额退款，并有权投诉卖家，义乌购可视情况对卖家的行为作出处罚（平台对卖家有自动处罚机制）；

2、买家先申请发货前退款，卖家后填写发货单号：
    2.1、若买家付款后6小时内申请发货前退款，那么买家无责，可全额退款（即极速退款内容）；

2.2、若买家付款后6小时外先申请发货前退款，卖家后填写发货单号：物流更新揽件时间在采购商申请退款时间的之前36小时内，属于先发货流程，商家可以拒绝退货退款，或者来回运费由采购商承担；物流更新揽件时间在采购商申请退款时间的之前超36小时的（20230307更新，20230417更新为36小时），属于发货前退款可以退款处理；物流更新揽件时间在采购商申请退款时间之后的，属于发货前退款，无条件退款处理，任何费用由商家承担；若采购商签收快递，则按发货后的贸易流程处理。

3、买卖双方协商后不发货的订单，但买家没有提起退款申请，卖家可联系义乌购人工客服取消订单。

4、卖家超时未发货的订单，需征得采购商同意后才能再次发货。若商家直接发货，采购商有权拒收,同时商家也有义务对快递做拦截；

4.1、采购商拒收快递成功、或商家拦截成功的，可以全额退款处理；

4.2、采购商签收快递，按发货后流程处理售后；

四、发货后的贸易纠纷（退货退款/仅退款）

注意：1、义乌购平台默认不支持7天无理由退换货；2、发货时间以填写单号时间为前提，要求36小时内有揽件信息。若存在修改快递单号，36小时揽件以第一次填写时间开始计算，并根据采购商申请时间与修改快递时间前后来判断相应责任。

1、退货退款

⑴、商品存在假冒伪劣侵权、货不对版、破损、污渍等质量问题，义乌购支持退换货（部分商品问题，部分退换原则），运费由卖家承担，换货后仍存在问题的，交易支持退款，商品可由买卖双方协商处置。

⑵、卖家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。注：卖家提供凭证证明买家已收到货，或者买家提供的收货信息有误导致无法寄送或送达，买家未提出其他异议的，不予退款。
    ⑶、定制类商品交易的，应当对商品的交付时间、交付标准做明确的约定并以此为标准。买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家无正当理由要求退款的，需与卖家协商一致。但卖家明确表明不履行定制合同的除外。买家无正当理由拒绝签收定制商品的，交易不予退款（第三方软件聊天记录也可作为依据证据）。
    ⑷、卖家按订单需求发货的，买家无正当理由不可直接拒收快递，需与商家协商一致结果后，按结果视情况拒收或收件；若买家无正当理由直接拒收快递的，卖家可拒绝退款，义乌购可参与协商退款事项，但无法强制卖家退款处理。

⑸、买家若以个人原因、主观因素（不好卖、质量差、买多了、不满意等理由）申请退货退款的，务必与卖家协商退货退款事宜，不得私自按发货地址退货。因私自退货造成的任何损失，责任均由买家承担。

⑹、买家申请退货退款后，5天内卖家未操作处理，导致系统自动同意退货的，义乌购将默认卖家同意退货退款。（若商家随意填写明显错误退货地址，平台也将按商家责任可以处理退款。）

⑺、因物流（快递）公司原因导致退货退款的，义乌购判定为发件人承担间接责任；

⑻、任何线上订单交易行为，只要商家的营业执照出现异常情况，那么异常时间点之后出现纠纷的线上订单，均判断为商家负全责，义乌购可以强制退货退款处理。

⑼、其他

2、发货后仅退款

⑴、买家发现卖家发货单号虚假、物流信息不属实等情况，买家可以申请仅退款流程；

⑵、买家收货后，发现存在数量缺失、破损、少发货等情况的，买家可以申请相应金额的退款流程；

⑶、双方协商一致（快递拒收或卖家拦截）的订单，待卖家收到退货后买家可申请仅退款流程；

⑷、因物流（快递）公司原因导致退货退款的，义乌购判定为发件人承担间接责任；

⑸、其他

五、客服介入（发货后的贸易纠纷，买卖双方均可申请客服介入）

1、义乌购客服会在1-2个工作日内联系到双方了解情况，秉持公平、公正、公开原则来调解双方纠纷，并判定责任划分：

双方认可协调结果的，那么订单完成确认收货或结束退款流程，订单完结；

若一方不认可调解结果，不认可方可向相关部门继续申述维权，义乌购会积极配合相关部门调解，30天内未得到相关部门的调解结果，义乌购将视为调解终止，并根据现有双方提供的依据，来判定责任划分及做出相应的处理结果，后续义乌购将不再介入。

2、义乌购客服通过电话、咚咚、微信、订单流程等方式通知或留言给当事方，当事方未在15天内联系义乌购沟通，同时未提供更多依据的情况下，义乌购将视为调解终止，并根据现有双方提供的依据，来判定责任划分及做出相应的处理结果，后续义乌购将不再介入。

3、客服介入订单，处理期限为30天，常规以申请客服介入时间为起始时间（其他相关部门待介入协调的订单除外）；

4、经过平台客服协商，商家同意退货退款后，采购商必须在5天内及时退货，并提供退货快递单号给平台或提供给商家，若超时未5天内提供相关退货信息的，平台视为采购商自动放弃退货退款；

存在线下定款式，线上走货款的订单，那么平台有义务帮助采购商协商沟通，沟通协调无法一致的，平台无权限强制商家退货退款，但可以保留订单货款一定期限（最多1个月），此期限内，采购商可以采取相应的渠道继续申述，平台配合处理；

5、双方协商一致退货退款后，快递如果是采购商拒收原单退回或商家拦截原单退回的，那么判定只要有退件记录，即可退款处理；如果是采购商新单退货，或者因为快递公司代签收后，只能新单退回的，平台判定需要商家收到退件核实后，才可退款处理；其他

六、奖励与惩罚
1、针对使用侮辱性、不文明用语的任意一方，平台遵循先后原则来判定责任先后；并对不文明方做出相应的处罚措施；

2、对于商品有质量问题、侵权违法，商家发货违规、售后处理不当等原因导致买家投诉的将对商铺进行扣保证金处罚，严重的可屏蔽商铺及产品、关停及永久关停的处罚。

3、虚假发货问题：1、商家填写错单号，但未第一时间在订单修改为正确单号，并被采购商留下相应依据的，采购商发起投诉，即视为虚假发货；2、商家提现写的单号，超24小时没有物流信息更新的，同样视为虚假发货；

                        因义乌购平台持续发展，此规则将持续更新。