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义乌购平台交易售后规则

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发表于 2023-10-24 15:29 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 yiwugou_1107701 于 2023-10-24 15:53 编辑

义乌购交易售后规则
为加强义乌购线上采购秩序,完善售后服务体系,规范经营户行为,保障采购商权益,现将义乌购网上交易细则和投诉处理规则公布如下(义乌购网站在线销售的产品,默认不支持7天无理由退换货;若部分产品支持7天无理由退换货的,卖家发布产品时应勾选相关选项,产品详情中会有相关文字提示。):
由于全国物流方式较多(快递、快运、普通物流等),本规则涉及的发货(退货)单号不含普通物流单号(普通物流:配送至县级市物流站点、不含送货上门服务,需买家自提)。
一、发货:(普通物流除外)
1、发货时间:自买家付款成功以后,卖家按商品描述的约定时间发货(双方另有协议的,以协议为准)。同时,在义乌购后台及时填写正确的发货信息。
1.1卖家应当在产品发货时效内发货,但有特殊规定的除外。
1.2采购商申请退款时卖家尚未发货的,卖家应当征得采购商同意后再发货。
1.3卖家延期发货,或者未经采购商同意在采购商申请退款后发货,卖家应当追回已经发出的商品,但采购商已经签收的除外。
2、若超时效未发货,卖家需与买家确认是否还需要该产品之后进行相关操作(取消订单或者继续发货);
3、若卖家出现缺货情况,需在第一时间联系买家进行沟通,沟通后进行相关操作(让买家申请退款或卖家取消订单并下架相应产品);
4、虚假发货(错误单号,虚假单号,36小时无物流信息等情况):经核实情况属实,义乌购可对卖家做出相应处罚。
5、若收件人信息错误,导致卖家出现发货问题,卖家可联系义乌购人工客服申请退款。
6、买卖双方协商后不发货的订单,买家没有提起退款申请,卖家可联系义乌购人工客服取消订单。
7、因物流(快递)公司原因导致退货退款的,义乌购判定为发件人承担间接责任;
8、其他
二、收货:
1、买家收到货并核实产品无误后,点击确认收货。
2、卖家发货15天后,买家未确认收货的,系统自动确认收货。
3、买家未收到货但订单已自动确认收货的,可联系义乌购人工客服介入,联系卖家沟通线下处理方案。
三、发货前退款
极速退款(商家自愿签约):是一种极致退款体验服务。在时间L0-L6内,卖家未点击发货,买家申请即实时退款;L6后,卖家未发货的及未处理的,买家申请后72小时自动退款;
1、买家在下单付款后,卖家若无法按约定时间发货,买方有权申请全额退款,并有权投诉卖,义乌购可视情况对卖的行为作出处罚(平台对卖家有自动处罚机制)
2、买家申请发货前退款,卖家填写发货单号
    2.1、若买家付款后6小时内申请发货前退款,那么买家无责,可全额退款(即极速退款内容);
2.2、若买家付款后6小时外先申请发货前退款,卖家后填写发货单号:物流更新揽件时间在采购商申请退款时间的之前36小时内,属于先发货流程,商家可以拒绝退货退款,或者来回运费由采购商承担;物流更新揽件时间在采购商申请退款时间的之前超36小时的(20230307更新,20230417更新为36小时),属于发货前退款可以退款处理;物流更新揽件时间在采购商申请退款时间之后的,属于发货前退款,无条件退款处理,任何费用由商家承担;若采购商签收快递,则按发货后的贸易流程处理。
3、买卖双方协商后不发货的订单,但买家没有提起退款申请,卖家可联系义乌购人工客服取消订单。
4、卖家超时未发货的订单,需征得采购商同意后才能再次发货。若商家直接发货,采购商有权拒收,同时商家也有义务对快递做拦截;
4.1、采购商拒收快递成功、或商家拦截成功的,可以全额退款处理;
4.2、采购商签收快递,按发货后流程处理售后;
四、发货后的贸易纠纷(退货退款/仅退款)
注意:1、义乌购平台默认不支持7天无理由退换货2发货时间以填写单号时间为前提,要求36小时内有揽件信息。若存在修改快递单号,36小时揽件以第一次填写时间开始计算,并根据采购商申请时间与修改快递时间前后来判断相应责任。
1、退货退款
⑴、商品存在假冒伪劣侵权、货不对版、破损、污渍等质量问题,义乌购支持退换货(部分商品问题,部分退换原则),运费由卖家承担,换货后仍存在问题的,交易支持退款,商品可由买卖双方协商处置。
⑵、卖家违反发货规范,导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由卖家承担。注:卖家提供凭证证明买家已收到货,或者买家提供的收货信息有误导致无法寄送或送达,买家未提出其他异议的,不予退款。
    、定制类商品交易的,应当对商品的交付时间、交付标准做明确的约定并以此为标准。买卖双方约定的商品交付时间届满前,买家无正当理由要求退款的,需与卖家协商一致。但卖家明确表明不履行定制合同的除外。买家无正当理由拒绝签收定制商品的,交易不予退款(第三方软件聊天记录也可作为依据证据)。
    ⑷、卖家按订单需求发货的,买家无正当理由不可直接拒收快递,需与商家协商一致结果后,按结果视情况拒收或收件;若买家无正当理由直接拒收快递的,卖家可拒绝退款,义乌购可参与协商退款事项,但无法强制卖家退款处理。
⑸、买家若以个人原因、主观因素(不好卖、质量差、买多了、不满意等理由)申请退货退款的,务必与卖家协商退货退款事宜,不得私自按发货地址退货。因私自退货造成的任何损失,责任均由买家承担。
⑹、买家申请退货退款后,5天内卖家未操作处理,导致系统自动同意退货的,义乌购将默认卖家同意退货退款。(若商家随意填写明显错误退货地址,平台也将按商家责任可以处理退款。)
⑺、因物流(快递)公司原因导致退货退款的,义乌购判定为发件人承担间接责任;
⑻、任何线上订单交易行为,只要商家的营业执照出现异常情况,那么异常时间点之后出现纠纷的线上订单,均判断为商家负全责,义乌购可以强制退货退款处理。
⑼、其他
2、发货后仅退款
⑴、买家发现卖家发货单号虚假、物流信息不属实等情况,买家可以申请仅退款流程;
⑵、买家收货后,发现存在数量缺失、破损、少发货等情况的,买家可以申请相应金额的退款流程;
⑶、双方协商一致(快递拒收或卖家拦截)的订单,待卖家收到退货后买家可申请仅退款流程;
⑷、因物流(快递)公司原因导致退货退款的,义乌购判定为发件人承担间接责任;
⑸、其他
五、客服介入(发货后的贸易纠纷,买卖双方均可申请客服介入
1、义乌购客服会在1-2个工作日内联系到双方了解情况,秉持公平、公正、公开原则来调解双方纠纷,并判定责任划分
双方认可协调结果的,那么订单完成确认收货或结束退款流程,订单完结;
若一方不认可调解结果,不认可方可向相关部门继续申述维权,义乌购会积极配合相关部门调解,30天内未得到相关部门的调解结果,义乌购将视为调解终止,并根据现有双方提供的依据,来判定责任划分及做出相应的处理结果,后续义乌购将不再介入。
2、义乌购客服通过电话、咚咚、微信、订单流程等方式通知或留言给当事方,当事方未在15天内联系义乌购沟通,同时未提供更多依据的情况下,义乌购将视为调解终止,并根据现有双方提供的依据,来判定责任划分及做出相应的处理结果,后续义乌购将不再介入。
3、客服介入订单,处理期限为30天,常规以申请客服介入时间为起始时间(其他相关部门待介入协调的订单除外);
4、经过平台客服协商,商家同意退货退款后,采购商必须在5天内及时退货,并提供退货快递单号给平台或提供给商家,若超时未5天内提供相关退货信息的,平台视为采购商自动放弃退货退款;
存在线下定款式,线上走货款的订单,那么平台有义务帮助采购商协商沟通,沟通协调无法一致的,平台无权限强制商家退货退款,但可以保留订单货款一定期限(最多1个月),此期限内,采购商可以采取相应的渠道继续申述,平台配合处理;
5、双方协商一致退货退款后,快递如果是采购商拒收原单退回或商家拦截原单退回的,那么判定只要有退件记录,即可退款处理;如果是采购商新单退货,或者因为快递公司代签收后,只能新单退回的,平台判定需要商家收到退件核实后,才可退款处理;其他
六、奖励与惩罚
1、针对使用侮辱性、不文明用语的任意一方,平台遵循先后原则来判定责任先后;并对不文明方做出相应的处罚措施;
2、对于商品有质量问题、侵权违法,商家发货违规、售后处理不当等原因导致买家投诉的将对商铺进行扣保证金处罚,严重的可屏蔽商铺及产品、关停及永久关停的处罚
3、虚假发货问题:1、商家填写错单号,但未第一时间在订单修改为正确单号,并被采购商留下相应依据的,采购商发起投诉,即视为虚假发货;2、商家提现写的单号,超24小时没有物流信息更新的,同样视为虚假发货;


                        因义乌购平台持续发展,此规则将持续更新。
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