义乌购平台交易售后规则

义乌购官方客服

义乌购交易售后规则

为加强义乌购线上采购秩序，完善售后服务体系，规范经营户行为，保障采购商权益，现将义乌购线上交易细则和投诉处理规则公布进行公布如下：

一、发货：
1、发货时间：自买家支付成功后，卖家需在商品的发货时效内发货（双方另有协议的，以协议为准），并在义乌购后台填写正确的发货信息；

2、若超时效未发货，卖家需与买家确认后再进行相关操作（取消订单或者继续发货）;

3、若卖家出现缺货情况，需在第一时间联系买家进行沟通，沟通后进行相关操作（让买家申请退款或卖家取消订单并下架相应产品）;

4、虚假发货（错误单号，虚假单号，超36小时未有揽件信息等情况）：经核实情况属实，义乌购可对卖家做出相应处罚。

5、若收件人信息错误，导致卖家出现发货错误，卖家可联系义乌购人工客服申请退款。

6、买卖双方协商后不发货的订单，若买家没有提起退款申请，卖家可联系义乌购人工客服取消订单。

7、因物流（快递）公司原因导致退货退款的，义乌购判定商家承担间接责任；

8、普通物流发货的，全国范围自填写单号起，暂定10天到货期限，若遇客观不可控因素等情况，可适当顺延；

9、其他；

二、收货：
1、买家收到货并核实产品无误后，点击确认收货处理；
2、卖家发货10天后，买家未确认收货的，系统自动确认收货处理；
3、买家未收到货但订单已自动确认收货的，可订单上申请售后，或联系义乌购客服热线057981530000沟通；

4、普通物流到县城的，买家需自行提货，或联系物流公司配送，检查核实无误后，可确认收货处理；

三、发货前退款

极速退款：是一种极致退款体验服务。在12小时内，卖家未点击发货前，买家申请退款即实时退款；12小时后，卖家未发货的及未处理的，买家申请退款后24小时自动退款；

1、买家在下单付款后，卖家若无法按约定时间发货，买方有权申请全额退款，并有权投诉卖家，义乌购可视情况对卖家的行为作出处罚（平台对卖家有自动处罚机制）；

2、买家先申请发货前退款，卖家后填写发货单号，买家无责，无条件退全款处理，任何费用由商家承担；若采购商签收快递，则按发货后的贸易流程处理。

3、买卖双方协商后不发货的订单，但买家没有提起退款申请，卖家可联系义乌购人工客服取消订单。

4、卖家超时未发货的订单，需征得采购商同意后才能再次发货。若商家直接发货，采购商有权拒收快递并无需承担责任,同时商家也有义务对快递做拦截；

4.1、采购商拒收快递成功、或商家拦截成功的，可以全额退款处理；

4.2、采购商签收快递，按发货后流程处理售后；

4.3、若因某些因素导致快递被签收无法退回的，具体情况可以联系057981530000沟通处理；

四、发货后的贸易纠纷（退货退款/仅退款）

注意：义乌购平台遵循部分商品问题，部分退换原则；建议买家收货的第一是时间联系卖家沟通协商售后；

1、退货退款

⑴、商品存在假冒伪劣侵权、货不对版、破损、污渍等质量问题，义乌购支持退换货，运费由卖家承担；部分问题全部退货的，运费由买家承担；换货后仍存在问题的，交易支持退款，商品可由买卖双方协商处置；

⑵、卖家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。注：卖家提供凭证证明买家已收到货，或者买家提供的收货信息有误导致无法寄送或送达，买家未提出其他异议的，不予退款；
    ⑶、定制类商品交易的，应当对商品的交付时间、交付标准做明确的约定并以此为标准。买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家无正当理由要求退款的，需与卖家协商一致。但卖家明确表明不履行定制合同的除外。买家无正当理由拒绝签收定制商品的，交易不予退款（第三方软件聊天记录也可作为依据证据）；

⑷、卖家按订单需求发货的，买家在快递非本人签收之前，均可拒收快递，待商家收到退件之后，方可退货款处理；若商家坚持不退，义乌购可强制退款处理（从拒收退回记录更新后，平台可强制退货款处理）；  

⑸、买家若以个人原因、主观因素（包括但不限于不好卖、质量差、买多了、不满意、质量不好等理由）申请退货退款的，来回运费由买家承担，并且务必与卖家协商退货退款事宜，不得私自按发货地址退货。因私自退货造成的任何损失，责任均由买家承担；

⑹、买家申请退货退款后，2天内卖家未操作处理，导致系统自动同意退货的，义乌购默认卖家同意退货退款（平台读取商家设置的默认退货地址）。

⑺、因物流（快递）公司原因导致退货退款的，义乌购判定为卖家承担间接责任；

⑻、订单存在纠纷的，若平台收到其他相关部门等渠道的投诉资料，平台核实后商家营业执照出现异常情况，平台有权对商家采取断开链接的处罚，直至此营业执照解除异常，才能恢复链接处理。商家不配合处理的，可以关闭、停业商铺处罚。

⑼、其他

2、发货后仅退款

⑴、买家发现卖家发货单号虚假、物流信息不属实等情况，买家可以申请仅退款流程；

⑵、买家收货后，发现存在数量缺失、破损、少发货等情况的，买家可以申请相应金额的退款流程；

⑶、双方协商一致（快递拒收或卖家拦截）的订单，待卖家收到退货后买家可申请仅退款流程；

⑷、因物流（快递）公司原因导致退货退款的，义乌购判定为卖家承担间接责任；

⑸、其他

五、客服介入的订单

1、义乌购客服会在1-2个工作日内联系到双方了解情况，秉持公平、公正、公开原则来调解双方纠纷，并初步判定责任划分：

双方认可协商调解结果的，按协商结果处理，订单完结；

若一方不认可调解结果，不认可方可向相关部门继续申述维权，义乌购会积极配合相关部门调解：

阶段一：7个工作日投诉方提供相关部门的受理资料；

阶段二：提供资料后45个工作日提供相关部门的调解结果；

若投诉人任一阶段超时未能提供相应资料的，义乌购将视为投诉人自动放弃继续申述，并有权做出调解终止，根据现有双方提供依据来判断做出相应的处理结果，后续义乌购将不再介入。

2、义乌购客服会通过电话、咚咚、微信、订单流程等方式不定期联系双方，直至协调结果达成一致。

3、客服介入订单，常规处理期限为15天，以申请客服介入时间为起始时间（其他相关部门待介入协调的订单除外）；

4、经过平台客服协商，商家同意退货退款后，采购商必须在5天内及时退货，并提供退货快递单号给平台或提供给卖家，若超时未提供相关退货信息的，平台视为买家自动放弃退货退款；

存在线下定款式，线上走货款的订单，那么平台有义务帮助买家协商沟通。若无法沟通协调一致的，平台可以保留订单货款一定期限（最多2个月）.此期限内，买家可以采取其他渠道继续申述，义乌购会积极配合处理；

5、双方协商一致退货退款后，快递如果是采购商拒收原单退回或商家拦截原单退回的，那么判定只要有退件记录，即可退款处理；如果是采购商新单退货，或者因为快递公司代签收后，只能新单退回的，平台判定需要商家收到退件核实后，可退款处理，期限为3天；

6、其他

六、奖励与惩罚
1、针对使用侮辱性、不文明用语的任意一方，平台遵循先后原则来判定责任先后；并对不文明方做出相应的处罚措施；

2、对于商品有质量问题、侵权违法，商家发货违规、售后处理不配合等原因导致买家投诉的将对商铺进行扣保证金处罚，严重的可断开链接、屏蔽商铺及产品、停业商铺、注销商铺的处罚。

                        因义乌购平台持续发展，此规则将持续更新。